クレームは時間がたつほど増大する・・・・
定説のように語られていますよね。
確かに、いい加減な対応をしていたり、放ったらかしにしていたら
怒りは増大する一方だと思います。
しかし、私の経験では、誠実に対応していてもお客様の怒りが収まらないとき
意外と、時間をおくこと、大切なように思いました。
いったん電話を切って、時間をおいて再度電話すると
熱が冷めている。
怒りが最高潮に達すると、あげたこぶしがおろしにくい経験ってありませんか？
まずは誠実に対応。
ダメなら、自分自身の頭を冷やすためにも、時間を置いてみてはどうでしょうか？
8 月 01 2008 | 固定観念打破！ | Comments Off
デジカメ、新しいものを買いました！
女子高生などをターゲットとしているであろう！？価格が抑えめなもの（Ｅ）と
ちょっと高いもの（Ｖ）をずいぶん悩みました。
（Ｅ）はカラフルでスリム、でも機能が最低限。
（Ｖ）は重厚感があって、最新機能が充実です。
色々考えて（Ｖ）を買ったのですが、デジカメケースのラインナップに不満！
（Ｅ）は素材も形も色もたくさんらべたのですが、（Ｖ）は1種類だけ・・・。
確かにおしゃれ感覚でデジカメを持つ若い世代とは違うかもしれませんが
もう少し選びたかったな・・・。
高いデジカメ、少々高くてもおしゃれなケースが欲しかったです・・・。
7 月 28 2008 | 固定観念打破！ | Comments Off
バイキング形式のレストランに行くと、ついつい食べてしまいます。
目の前にあるものの誘惑って強いんですよね。
最近、オフィスでの置き菓子がブームになっているそうです。
買いに行くのが面倒な人や、お菓子を買うのが恥ずかしい男性がよく利用しているそうですが
お菓子・・・なければないで過ごせるのに、目の前にあればついつい買ってしまいそうな私。
「こんなところで売るなよ～」と思ってしまいそうです！
ついつい買ってしまうものは、値段が安いこと・ちょっとした嗜好品・周りもついつい・・・なもの
が多いのではないでしょうか？？
6 月 17 2008 | 固定観念打破！ | Comments Off
テレビで、行列のできるパン屋さんの取材をしていました。
インタビューに答えた女性のコメント・・・
「みんな並んでいるので列に加わってみたのです。なぜ行列ができているのか知りません・・・・」
遠方から東京へ旅行している女性グループの数人だったと記憶しています。
私には考えられないのですが、東京で行列！！ということが彼女たちを刺激したのでしょう。
長く並んだ結果、パンが売っていた、やっぱりおいしいな～並んだ甲斐があったという結論に達したのでしょうか？？気になるところです。
行列の中にいる人がみんな、その商品やサービスを求めている人だとは限りません。
知り合いに並ばされている人、時間つぶしのために並んでいる人、先に紹介した女性のようにワクワクしながら未知なるものを待っている人・・・・・1列に見える列でも何層もの「お客様」がいらっしゃるのですね。
6 月 12 2008 | 固定観念打破！ | No Comments »
ディズニーランドのサービスに関する著書、たくさん出ています。
私も数冊読んだことがあり、それを念頭に置きながら先日、ディズニーランドに行ってきました♪
すごい混雑・・・大人気のカレー味ポップコーンにも長蛇の列。
もうひとつ横にワゴン置いて、待ち時間短くしたらいいのに・・・・なんて思うのですが
この「並ぶ」という行為がワクワク感を書きたてているのかもしれません。
一番驚いたのはキャストの数
トイレにも２人のキャストがいて、案内をしていました。
どこも働き手の確保には苦労している中、どこからこんなに人を集めてくるのだろう・・・・
やっぱり「ディズニーで働きたい！」という思いが根底にあるんだと思います。
働く人も自分の時間を投資しています。
投資先として自分のスキルを高められたり、理念を同じくするいい仲間がいるところを選びたいという
思い・・・。
サービスの「固定観念」の裏側には共通する「理念」があり、その理念の高まりが
高い評価の「固定観念」を持つ顧客を魅了するのでしょう。
