ディズニーランドのサービスに関する著書、たくさん出ています。
私も数冊読んだことがあり、それを念頭に置きながら先日、ディズニーランドに行ってきました♪
すごい混雑・・・大人気のカレー味ポップコーンにも長蛇の列。
もうひとつ横にワゴン置いて、待ち時間短くしたらいいのに・・・・なんて思うのですが
この「並ぶ」という行為がワクワク感を書きたてているのかもしれません。
一番驚いたのはキャストの数
トイレにも２人のキャストがいて、案内をしていました。
どこも働き手の確保には苦労している中、どこからこんなに人を集めてくるのだろう・・・・
やっぱり「ディズニーで働きたい！」という思いが根底にあるんだと思います。
働く人も自分の時間を投資しています。
投資先として自分のスキルを高められたり、理念を同じくするいい仲間がいるところを選びたいという
思い・・・。
サービスの「固定観念」の裏側には共通する「理念」があり、その理念の高まりが
高い評価の「固定観念」を持つ顧客を魅了するのでしょう。
顧客ニーズがわからないので調査をしてみたけれど、結果が使えないということがよくあります。なぜでしょうか？
お客さまは、必ずしも自分の言葉でニーズを表せるわけではない
「貴方のニーズは何ですか？」と、聞かれても、「私のニーズは、ＸＸで、△△が欲しい。」と、はっきり具体的に答えられるお客さまは多くありません。逆の立場で考えてみましょう。「何かご要望はありますか？」と聞かれた時に、今聞かれても思いつかない、ちょっと考えさせてくれ、と言いたくなる時ありますよね。
顧客からニーズとして挙がった要望はそのまま活かせないケースも
顧客ニーズを知っても、それを商品やサービスに落とし込めない場合もあります。たとえば、要望が取り扱っているサービス分野以外であったり、技術的に作ることが不可能なものであったり。
では、顧客ニーズ調査の結果を活かせるようにするにはどうしたらよいでしょうか？
１．具体的なところまで落し込めるように聞く
例えば、「みずみずしい肌を保つ化粧品」が欲しいという要望があったとき、「みずみずしい」を別の表現であらわしてもらったり、「みずみずしい肌」を触って感じるのか、見て感じるのか等、細かく聞くことで具体的な商品設計などに活かすことができます。
２．試作品やサンプルなどを見せて聞く
具体的なものを提示したり使ってもらうことで、お客さまのニーズに合ったものかどうか、より具体的な意見が得られます。
顧客ニーズについて、掘り下げて知りたい場合は、インタビュー調査などがお勧めです。セールスなど、顧客との接点があるところで、顧客のニーズを絶えずヒアリングし、商品やサービスの改善や開発に活かせるパイプラインとしておきたいですね。
3 月 17 2008 | リサーチ and 週刊コラム | No Comments »
新しいビジネスを始める前には、市場の状況や顧客のニーズを知ることが大切です。そこで、街頭インタビューやアンケート調査をして調べてみようかと思がちですが、よく周りを見てみると意外にも既に調べられた情報ってあるものです。
下調べとしてのデスクリサーチ（セカンダリーリサーチ）
デスクリサーチ（セカンダリーリサーチ）って聞いたことはありますか？他の目的で調査されたもので、既に公開・公表された情報などを調べることです。セカンダリーリサーチの対象となるものは、政府や業界団体などが調べて公表した資料もあれば、社内で過去行った調査などの資料も含まれます。
意外にあるデータ
政府統計局では実にさまざまな統計資料が公表されています。たとえば「家計消費実態調査」では、世帯あたりの家具、衣類、電話使用料やインターネット接続料などが毎月公表されています。
社内のデータを探してみると。。。
意外や意外、他部署の人が顧客アンケートを取ったデータを持っていたりします。まず、周りの人に情報を持っているか確認して見るとよいですよ。
セカンダリーリサーチのメリットは、プライマリー調査（そのために企画してアンケートやインタビュー調査を行うもの）と比べて、ぐっとコストを抑えることができますし、まだわからないところだけに焦点を当ててアンケートやインタビュー調査などを企画して実施できますので、とても情報を集める効率が良くなります。
ちょっと注意することは
ただし、セカンダリー調査のデータは、他の目的で行われて情報を集めたものなので、100％欲しい情報だとは限りません。また、情報を利用する場合には、調査された条件（調査の対象者、地域、時期など）も確認しておくことをお勧めします。
3 月 11 2008 | リサーチ and 週刊コラム | No Comments »
アンケートを作成するときに、悩んでしまうのが質問の順番です。
よくありがちなこと
アンケートを作成するときに、ついついアンケートを実施する側が欲しい情報の順番から質問を並べてしまいがちです。ホントにこれでいいの？って思うことありませんか？
ここでは、アンケートを作成するときのちょっとしたポイントをお教えします。
ポイント１．回答者が答えやすい質問から始める
いきなり難しいことや回答する人ご自身のこと（性別、年齢等）を聞かれると、聞かれた方もびっくりしてしまいます。いきなり聞かれて答えにくい質問には、例えば「あなたが必要としているサービスは何ですか？」など、考えなければ答えられない質問などがあります。
例えば、「この３か月の間、ご利用になった金融機関を挙げて下さい。」のように普段していることなどの質問から、「あなたが必要としているサービスは何ですか？」といったニーズの質問へ流れることで、回答する人が「そうそう、これが必要だったんだ。」ということが、より気づきやすくなります。
また、商品を試食・試飲したお客さまや商品のデモをご覧になったお客さま対象のアンケートは、いきなり連絡先を聞くのではなく、「この商品はいかがでしたか？」のような感想を聞く質問から入る方が自然でしょう。
ポイント２．関連付けた内容でくくる
同じような内容の質問があちこちにちらばっていると、答える方も「あれ？さっき答えたのでは？」と思ってしまいます。似通った内容のものは、一つのセクションにしてしまいましょう。「では、○○についてお聞きします。」というように、○○に関する質問をそのセクションの下に並べることで回答する方も回答しやすくなります。
ポイント３．最後に
質問の最後には、「そのほかお気づきになったことがありましたら、ご自由にお書き下さい。」といった、自由コメント欄を作っておけばよいでしょう。質問で聞かなかったこと以外で何か、大切なコメントが得られることがあります。
大切なこと
アンケートを作る時は、答える側のことを想定して作ってみましょう。アンケートを作っていると、どうしても作ることだけに集中してしまいます。そんな時は、周りの人２，３人に試しに回答してもらって、回答しやすいかをチェックすることをお勧めします。
3 月 04 2008 | リサーチ and 週刊コラム | No Comments »
アンケートと言えば、リサーチャーがすることでセールスとは無縁と思われがちですが、実はセールスとアンケートとは密着な関係があるのです。
「聞く」ということ
営業活動では売ることもそうですが、お客さまの話を聞くこともとても重要なことですよね。そしてアンケート用紙だけでも、お客さまのニーズを知ったり、お客さまに引き続きつぎの商品購入やサービスの利用などにつなげることに活用できます。
初めてのお客さまの場合、お客さまに合った商品やサービスを提供するためには、お客さまのニーズ等の情報を収集する必要があります。たとえば、お店に来ていただいたお客さまに簡単なアンケートを記入してもらうことで、お客さまにより精度の高い商品やサービスの提案につながります。
また、商品購入やサービスを利用して頂いた後のフォローとしても使えます。メールやお手紙などで「この商品（またはサービス）はいかがでしたか。」と聞くことで、売った後もお客さまにフォローの姿勢を見せることができます。また、「その他、何かご要望がありましたら、お聞かせ下さい。」と聞くことで、商品やサービスの改善や次への新しいビジネスへのニーズを拾うこともできます。
！個人情報の取り扱いに注意！
ただし、いきなり「アンケートをお願いします。」とお願いすると、聞かれた方も答えたことが何に活用されるのか逆に不信感を招くことになります。アンケートをお願いする前に、利用目的を示す必要があります。そして、アンケートの目的は、あくまでもお客さまにとってより良い商品やサービスの提供のためにお願いする点、押さえておきたいですね。
！答えやすいアンケートを！
また、アンケートとなるとあれもこれも聞きたくなるものですが、どのような聞き方でどのぐらいの質問数であれば答えやすいかも考えて、アンケートを作成しましょう。
そして最後に
「ご協力ありがとうございました。」の一言をお忘れなく。(^^)
2 月 18 2008 | リサーチ | No Comments »
