怒りの熱がさめる時・・・
クレームは時間がたつほど増大する・・・・
定説のように語られていますよね。
確かに、いい加減な対応をしていたり、放ったらかしにしていたら
怒りは増大する一方だと思います。
しかし、私の経験では、誠実に対応していてもお客様の怒りが収まらないとき
意外と、時間をおくこと、大切なように思いました。
いったん電話を切って、時間をおいて再度電話すると
熱が冷めている。
怒りが最高潮に達すると、あげたこぶしがおろしにくい経験ってありませんか？
まずは誠実に対応。
ダメなら、自分自身の頭を冷やすためにも、時間を置いてみてはどうでしょうか？
8 月 01 2008 10:01 am | 固定観念打破！
