【リサーチのコツ】顧客ニーズ調査の結果を活かせるようにするためには？
顧客ニーズがわからないので調査をしてみたけれど、結果が使えないということがよくあります。なぜでしょうか？
お客さまは、必ずしも自分の言葉でニーズを表せるわけではない
「貴方のニーズは何ですか？」と、聞かれても、「私のニーズは、ＸＸで、△△が欲しい。」と、はっきり具体的に答えられるお客さまは多くありません。逆の立場で考えてみましょう。「何かご要望はありますか？」と聞かれた時に、今聞かれても思いつかない、ちょっと考えさせてくれ、と言いたくなる時ありますよね。
顧客からニーズとして挙がった要望はそのまま活かせないケースも
顧客ニーズを知っても、それを商品やサービスに落とし込めない場合もあります。たとえば、要望が取り扱っているサービス分野以外であったり、技術的に作ることが不可能なものであったり。
では、顧客ニーズ調査の結果を活かせるようにするにはどうしたらよいでしょうか？
１．具体的なところまで落し込めるように聞く
例えば、「みずみずしい肌を保つ化粧品」が欲しいという要望があったとき、「みずみずしい」を別の表現であらわしてもらったり、「みずみずしい肌」を触って感じるのか、見て感じるのか等、細かく聞くことで具体的な商品設計などに活かすことができます。
２．試作品やサンプルなどを見せて聞く
具体的なものを提示したり使ってもらうことで、お客さまのニーズに合ったものかどうか、より具体的な意見が得られます。
顧客ニーズについて、掘り下げて知りたい場合は、インタビュー調査などがお勧めです。セールスなど、顧客との接点があるところで、顧客のニーズを絶えずヒアリングし、商品やサービスの改善や開発に活かせるパイプラインとしておきたいですね。
3 月 17 2008 08:01 pm | リサーチ and 週刊コラム
