リサーチに関してよくある質問（Ｑ＆Ａ）
【よくある質問】 個人情報取り扱いについて
Ｑ：顧客にアンケートを送りたいのですが、個人情報保護法上、何か気をつけないといけないことはありますか。
Ａ：「個人情報保護に関する法律」では、以下のことを定めています。
- 利用目的の特定（第十五条 個人情報取扱事業者は、個人情報を取り扱うに当たっては、その利用の目的をできる限り特定しなければならない。）
- 利用目的による制限（第十六条 個人情報取扱事業者は、あらかじめ本人の同意を得ないで、前条の規定により特定された利用目的の達成に必要な範囲を超えて、個人情報を取り扱ってはならない。）
- 取得に際しての利用目的の通知等（第十八条 個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。）
お客さまから個人情報の取得が必要な調査の協力を頂くには、リサーチを行う前にリサーチで取得する情報の利用目的、利用目的以外には利用しないことを明示して、お客さまから調査のご協力に同意して頂く必要があります。
そして調査の協力はあくまでも任意であること、個人情報に関する問い合わせ窓口などをお知らせすることが必要です。
【よくある質問】 謝礼方法など
Ｑ： 謝礼方法について - 謝礼はいつも支払う必要がありますか。また、どのくらい支払えばよいでしょうか。
Ａ：謝礼は、アンケートを回答して頂いた方に、そのお礼としてお渡しするものですが、
- 簡単なアンケートであれば、多くの場合謝礼は支払われていません。
- 特に回答に手間がかかるアンケートやインタビュー調査などでは、回答者に負担がかかるので、通常謝礼が渡されます。また、調査の協力者を募るために、謝礼を設定することがあります。謝礼は現金や商品券以外にも、商品などでも可能です。
- ただし、「不当景品及び不当表示防止法」から謝礼金や謝礼の支給方法が不当と判断される場合がありますので、謝礼を決める場合は法律上問題がないかどうかの確認も必要です。
【よくある質問】 顧客調査について
Ｑ： 自社の顧客調査は、第三者の調査機関に依頼した場合と自社内で行った場合に違いがありますか。
Ａ：顧客調査を外部の調査会社に委託した場合と自社内で実施した場合、それぞれメリット・デメリットがあります。
- 第三者の調査機関に顧客調査を依頼する場合 -
- メリットとして客観的に顧客満足度を評価することができます。また、調査機関によっては複雑なデータ分析も対応可能です。
- 一方で、顧客リストを調査機関に渡して調査を依頼するため、個人情報の取扱いに注意が必要です。また、アンケートの中で対応を求める意見が出た場合は、自社で実施する場合に比べて対応が遅くなる場合があります。
- 社内で顧客調査を実施する場合 -
- 顧客リストを外部の調査機関に渡す必要がなく、顧客調査のデータは他のＣＲＭデータと合せて分析することも可能です。また、生の顧客の声を聞くことができますので、すぐに商品やサービスの改善や開発に活かしやすいメリットがあります。また、すぐに顧客へのフォローをすることもできます。そして、外部委託に比べてコストメリットが大きいでしょう。
- しかしながら、顧客調査に社内の人員や労力が必要となる場合ありますので、事前準備が必要でしょう。また、満足度調査などは実施方法によってお客さまからの評価が変わる場合がありますので、注意が必要です。